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索  引 号: 003096562/201609-00244 信息分类: 30/810200/00
发布机构: 市政府办公室(外事侨务办) 生成日期: 2016-09-10
名      称: 铜陵市争创国家级政务公开政务服务标准化建设工作方案 内容分类: 年度主题活动
文      号: 关  键 词: 铜陵市争创国家级政务公开政务服务标准化建设工作方案

铜陵市争创国家级政务公开政务服务标准化建设工作方案

为规范政务服务工作,提升政务服务水平,固化行政审批制度改革成果,促进服务型政府和效能政府建设,现就我市争创国家级政务公开政务服务标准化建设工作制定如下实施方案。

一、建设原则

以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及习近平总书记系列讲话精神为指导,认真贯彻落实《全省政务公开政务服务标准化深化年活动方案》(皖政务办[2016]1号)要求,并遵循如下原则:

(一)与规范行政权力运行相结合。紧紧抓住行政审批权这一行政权力的重要组成部分,对进驻政务服务中心办理的审批和服务项目的申报条件、收费依据、服务流程、办理时限等,都严格按标准要求进行规范,力求每一个项目、每一个环节、每一个时限节点都有标准可依,实现科学规范与提速增效相统一。

(二)与深化行政审批制度改革相结合。政务服务标准化工作应有利于促进审批制度改革,巩固行政审批项目清理和流程再造成果,减少行政审批和服务项目的前置条件,规范中介机构服务行为。

(三)与规范政务服务行为相结合。政务服务标准化工作应细化到行政审批、便民服务和日常管理的各个环节,按照服务方法规范、服务过程标准、服务目标高效的要求,促进政务服务中心工作人员不断提升业务素质和服务质量,规范服务行为,切实提高行政审批效率,方便群众办事。

(四)与创建政务服务品牌相结合。将政务服务标准化工作与建设服务型政府相结合,推动我市政务服务工作再上新台阶,树立政务服务标准化典型,创建铜陵政务服务品牌。

二、建设目标

以标准化建设为抓手,以规范政务服务运行为重点,以建设人民满意的服务型政府为目标,推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。

(一)依据政务服务发展要求和我市情况,建立符合政务服务实际的标准体系,从服务内容、过程、设施、标识、环境到服务质量、管理,做到服务标准基本齐全,服务提供有据可依,标准覆盖率达到90以上%,标准贯彻实施率95%以上。实现“有人就有工作标准,有事就有质量标准,有物就有管理标准”。

(二)市、县(区)政府政务服务中心全面启动标准化建设,构建科学完善的标准体系,建立政务服务标准化工作长效机制,促进我市各级政务服务中心持续改进管理与服务,进一步铸就铜陵政务服务的品牌形象,

(三)通过开展政务服务标准化建设,提升政务服务水平和效率,提升政务服务满意度,力争使政务服务对象评价满意率保持在80%以上。

(四)在开展政务服务标准化建设过程中,探索政务服务新机制,实行标准化水平等级评价,打造精品,辐射带动,整体推进,实现市政务服务中心通过国家级评估验收,县(区)级政务服务中心80%通过省级评估验收。

三、建设内容

按照国家服务业组织标准化系列标准和我省相关地方标准要求,建立以通用基础标准为基础、服务提供标准体系为核心和服务保障标准体系与改进评价标准体系为支持的、覆盖政务服务全过程的标准体系。

(一)通用基础标准体系。包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、符号与标志、电子政务、公文等标准。

(二)服务提供标准体系。针对提供服务过程中的服务质量、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面进行规范,包括服务规范、服务提供、服务过程控制规范等标准。

(三)服务保障标准体系。以对人、财、物的管理为核心,对信息管理、后勤保障管理等进行规范,包括组织机构标准、窗口建设管理标准、公共环境管理标准和信息化管理标准等。

(四)服务评价与改进标准体系。包括监督检查、奖惩措施、投诉处理、绩效评价、满意度评价和改进等标准,体现持续改进服务。

四、实施步骤

争创工作分宣传发动、全面实施、自我评价、验收确认等四个阶段,于2018年8月完成。

(一)宣传发动阶段(2016年8月)

1、确定标准化建设机构和人员,研究制定实施方案,统一思想,明确目标,部署工作。

2、组织开展标准化专业知识培训。邀请专家开展标准化专题培训,宣传贯彻国家标准和安徽省地方标准,切实提高服务标准化认识,树立服务标准化理念。

(二)全面实施阶段(2016年9月至2018年4月)

1、建立标准体系。按照标准要求,结合工作实际,以系统性、适用性和可考核性为原则,在对政务服务现行管理体制和运行现状进行充分评估的基础上,列出服务标准目录,并反复征求意见,对服务标准目录予以修订和完善,力争标准覆盖政务服务全过程。根据标准体系表,本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则,编写制定适合政务服务需要的服务标准。并经专家审定发布。

2、组织标准有效实施。采取多种形式、多种方式,对政务服务全体人员宣讲标准,使各岗位人员了解标准、熟悉标准、掌控标准,增强执行标准的自觉性。同时做好标准实施的相关记录。

4、制定持续改进措施。建立持续改进工作机制,定期开展标准实施情况的检查督促和总结,研究解决出现的问题,改进完善标准,巩固建设成果。

(三)自我评价阶段(2018年5月-6月)

1、开展内审评价。各级中心成立内审小组进行内部审核,评价服务体系实施的效果。对不能达到预期效果的部分,及时进行调整,并调整相应的标准文本,确保服务标准体系切实有效实施。

2、组织社会评价。构建政务服务工作评价机制,公开征求企业、群众等对政务服务工作的意见、建议,并以此为依据,修订标准,完善标准体系。

3、建立服务标准化建设的完善发展机制。根据政务服务工作的新形势、新要求,在实施已有标准的基础上,不断创新服务方式,提升服务理念,将行之有效的服务方式和服务理念及时转化为服务标准,淘汰相对滞后的老标准,确保服务标准体系的先进性和有效性。

4、查遗补缺。对照标准化评估要求,开展全面检查评估,查遗补缺,确保完成各项目标任务。

(四)验收确认阶段(2018年7月至8月)

1、整理相关材料汇编成册,上报有关部门初审。

2、请省政务服务中心会同省质量技术监督局对我市政务服务标准化进行预验收,在此基础上,申请国家级评估验收。

五、保障措施

(一)加强组织领导。我市争创国家级政务公开政务服务标准化建设工作省政务服务中心和省质量技术监督局指导下进行。我市成立争创国家级政务公开政务服务标准化建设工作领导小组,市政务服务中心负责日常工作。县(区)政府要切实加强对政务服务标准化建设工作的领导,确定领导及组织实施机构,明确任务,落实工作责任,确保全市政务服务标准化建设工作按时进行。

(二)狠抓任务落实县(区)政府及各级政务服务中心要按照全市统一部署和要求,组织精干人员,制订具体实施方案,推进各项工作量化落实,确保取得预期效果。市质监部门要加强对全市政务服务标准化建设工作的业务指导,积极配合各级政务服务中心做好标准体系的建立和实施。

(三)落实配套资金。标准化建设工作涵盖政务服务建设的各个方面,是一项打基础、管长远的重要工作,涉及面广、任务重各级政府及财政部门要给予支持,安排专项经费,为标准化建设顺利开展创造条件。

(四)加强示范带动。为发挥典型示范带动作用,在全市政务服务中心选取3-5个基础好、工作扎实、标准化建设成效明显的窗口,6-8名人员,重点打造标准化示范窗口和标准化示范员,通过压力传导,树立标杆引领,推动我市政务服务标准化建设向既定目标迈进。

(五)强化督查考评。各级标准化建设工作领导小组要加强对争创工作推进情况的督促检查,及时了解标准化建设工作开展情况,切实推进工作有效开展。市政府适时组织专项督查,结果将作为政务公开政务服务年度考评的重要内容

 

 

 

[打印信息来源:市政务服务中心
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